Дубли CRM при Онлайн-записи в Битрикс24 - как мы решили проблему

Представьте: администратор онлайн-записи в Битрикс24 оформляет клиента на услугу. Всё как обычно — выбирает слот, вводит имя (именно имя, хотя можно и телефон, но это же обычный админ, а не CRM-гуру). Далее нажимает «Сохранить» и… не замечает, что этот же человек уже оставлял заявку вчера через форму на сайте. Заявка лежит в CRM, но в окне онлайн-записи её не видно. Итог — новый контакт, новая сделка, дубль. Позже карточки объединяют вручную, иногда теряя источник первой заявки (опять же это не CRM-гуру, а рядовой админ), а в отчётах один клиент превращается в двух.

Именно с такой ситуацией столкнулся один из наших клиентов. Так появилось приложение «Контроль дублей Онлайн-записи и CRM». Его задача — не чистить старые дубли, а не дать появиться новому.

Почему обычные «убийцы дублей» не спасают

На маркетплейсе Битрикс24 полно приложений для удаления дублей. Они работают по накопленной базе: обходят сделки и контакты, находят повторы и предлагают объединить их. Но к моменту, когда дубль найден, вторая карточка уже пожила в воронке — в ней появились звонки, комментарии, свой источник. Объединить её без потерь сложно, а иногда невозможно.

Наше приложение устроено иначе. Оно включается ровно один раз — в момент первого обнаружения. Оператор только что сохранил запись, а открытая заявка с тем же телефоном уже есть. Окно открывается сразу, пока новая сделка ещё пуста или содержит минимум инофрмации. Бронь онлайн-записи переносится на прежнюю заявку — и второй карточки в воронке просто не остаётся. Момент: Старые дубли, накопленные до установки нашего решения, приложение не трогает: это не его работа.

Как появляется дубль (и почему оператор не виноват, отчасти)

Заявка с формы или из чата не попадает в расписание онлайн-записи. Она остаётся карточкой в CRM: имя, телефон, источник, стадия. Клиент не дожидается ответа, перезванивает. Звонок принимает тот, кто ведёт запись. Его рабочее окно — сетка ресурсов и слотов, а не список открытых сделок.

В карточке слота онлайн-записи клиент часто добавляется по имени. Открытую заявку с тем же номером это окно не показывает. «Плюс» создаёт новую сделку. Кнопка «Добавить» предназначена как раз для подстановки существующей карточки, но до неё оператор доходит, только если заранее знает, что карточка есть. А как он узнает, если перед ним сетка слотов?

Ночная заявка и утренний звонок для нас — один случай. Мы не ограничиваем поиск «свежестью» сделки: человек может оставить форму вечером и позвонить на следующий день.

Почему нельзя спросить до сохранения

В штатном окне онлайн-записи нет места, куда приложение могло бы встать до нажатия плюса. Событие о новой брони приходит уже после сохранения. Отменить это сохранение оно не умеет. Своего окна с телефоном, именем, ресурсом и временем мы поэтому не делали: эти поля оператор по-прежнему заполняет в «Онлайн-записи».

Приложение подключается в следующую секунду. Оно читает только что сохранённую бронь, клиента и связанную сделку, берёт телефон у контакта и ищет более раннюю открытую заявку. На всё — буквально 3 секунды.

Как мы понимаем, что это тот же человек

Совпадение решает номер. Имя с сайта и имя, которое клиент диктует по телефону, часто расходятся: на форме «Марина», в записи «Лебедева Марина Сергеевна». Оба имени мы показываем, но решение о дубле по ним не принимаем.

Один номер в CRM пишут по-разному: +7 (900) 000-00-00, 8 900 000-00-00, десять цифр без кода, скобки и дефисы. Перед поиском оставляем только цифры и передаём несколько написаний одного номера. Добавочный после «доб.», ext или x на сверку не влияет. Фрагмент короче десяти цифр не ищем: по нему находятся чужие карточки.

Дальше смотрим, что сейчас в работе. В простом режиме CRM, где лидов нет, это открытые сделки контакта и компании. В классическом режиме к ним добавляются открытые лиды: и по собственному полю «Телефон» лида, и по телефону привязанного контакта, даже если поле лида пустое. Сконвертированный и некачественный лид в список не попадают. Закрытые сделки по умолчанию тоже не предлагаем. В настройках их можно включить отдельно — за последние 14 дней.

Сделку, которую только что создал администратор, из найденного убираем: она и есть новая запись, а не прежняя заявка. Если открытых совпадений несколько, оператор выбирает сам. Первую карточку молча не подставляем.

Важно: телефон, который лежит только в пользовательском поле сделки и не записан контакту, лиду или компании, этот поиск не увидит. Формы CRM так почти не пишут: они создают контакт или лид с полем «Телефон».

Уведомление и окно, которое открывается само

Оператор в этот момент смотрит карточку записи, а не таймлайн CRM. Мы отправляем уведомление и сразу открываем окно приложения поверх портала. В уведомлении — что нашлось: сделка или лид, название, стадия, имя, телефон и ссылка «Открыть и перенести запись». Тот же текст остаётся комментарием в новой сделке, если уведомление закрыли.

На экране — найденное совпадение: название, стадия, имя, телефон, ответственный, время создания. Кнопки переноса стоят здесь же. Повторно по той же брони вопрос не задаём.

Поиск идёт от имени сотрудника, который создал запись. Карточку, которую CRM ему не показывает, приложение тоже не покажет. Если заявки с сайта падают на другого ответственного и закрыты правами, оператору записи нужно чтение открытых сделок этой воронки.

Что делают кнопки

Для найденной сделки кнопка «Перенести» переставляет уже созданную бронь на выбранную карточку. Слот, клиент записи и сообщение клиенту из таймлайна уходят вместе с ней. Пустую новую сделку удаляем только после этого подтверждения и только если в ней ещё нет звонков, писем, задач и чужих комментариев. Комментарий самого приложения содержимым не считаем. Если в новой сделке уже появилась переписка, связь записи переносим, а сделку оставляем и прямо говорим, почему.

«Оставить новую сделку» ничего не меняет. Это явный выбор оператора: иногда вторая карточка нужна, и приложение не должно решать за него.

Ниже списка заявок — секция «Какого клиента оставить». С формы часто приходит короткое имя и телефон. В онлайн-записи оператор успевает уточнить полные ФИО. На экране две карточки: из записи и из прежней сделки или лида. По умолчанию отмечена та, где имя полнее. Выбранный контакт остаётся в записи и в сделке, второй от этой сделки отвязывается, карточка в CRM при этом сохраняется. Удалить невыбранного клиента можно отдельной галочкой: карточка исчезнет из CRM, в том числе из других сделок, где она была.

Если на портале есть лиды

Бронь в онлайн-записи привязывается к сделке. Оставлять открытый лид рядом с новой записью — значит снова получить две заявки. Если совпадение нашлось в лиде, на экране появляется список «Воронка сделки»: все воронки портала, по умолчанию общая. Кнопка называется «Конвертировать». Лид закрывается как сконвертированный, сделка создаётся в выбранной воронке, запись переходит в неё.

Если совпадение нашлось в сделке, путь тот же, что в простом режиме: «Перенести» и «Оставить новую сделку». Конвертация лида переносит саму заявку в сделку. Товары, дела таймлайна и пользовательские поля так, как это делает мастер в карточке лида, этот шаг не копирует.

Проверка без новой записи

В карточке сделки, а в классическом режиме и в карточке лида, есть кнопка «Проверка». Она лежит в меню над таймлайном, рядом с «Дело» и «Комментарий», и показывает другие открытые заявки с тем же номером. Перенос записи отсюда не запускается: перенос нужен в момент, когда оператор только что создал бронь. Положение кнопки настраивается в меню карточки CRM.

В настройках приложения, прямо на его странице, можно выключить проверки, отключить уведомление с предложением переноса и указать, в каких воронках и стадиях старые заказы предлагать не нужно. По умолчанию ищем везде, где заявка ещё открыта.

Что остаётся у оператора

Запись по-прежнему создаётся в «Онлайн-записи». Приложение не ведёт свой календарь и не подменяет плюс. Оно встречает оператора в момент первого совпадения: уведомление, открытое окно, карточка уже существующей заявки и кнопки, которыми запись переносится на неё, а клиент выбирается один. Первая заявка остаётся первой. Отдельной чистки накопившихся дублей после этого не требуется: вторая сделка не успевает стать отдельной историей в CRM.

Если вам отзывается та же проблема в онлайн-записи Битрикс24, то устанавливайте приложение «Контроль дублей Онлайн-записи и CRM».