Перспективность телефонного канала продаж или как поднять оборот компании в несколько раз!

Кто владеет информацией — тот владеет миром!
Н. Ротшильд

За годы битвы, проведенные в повышении конверсии продаж клиентов нашей студии, мы выявили ряд стандартных ошибок, полезное решение которых является сегодня предметом этой статьи.

Немногие владельцы бизнеса, обратившиеся к нам, оценивают, насколько эффективно использовать не только онлайн-продажи, но и в не меньшей степени оффлайн-конверсии (звонки). Что говорить о собственниках бизнеса, если многие интернет-маркетологи до сих пор уверены, что «продажи по телефону» являются сложным ресурсом и практически не поддаются анализу. Очевидно, что проще оценивать отдачу маркетинга в интернете в формате онлайн (т.е. по происходящим событиям на сайте). Однако закрывать глаза и замыкаться только на онлайн-продажах — недопустимая роскошь сейчас, особенно учитывая несколько следующих фактов и тенденций:

• по опубликованным данным авторитетных изданий уровень потенциальных покупателей, которые приходят на сайт компании с мобильного устройства, в 2015 году превысит традиционных пользователей дескотопов!;
• большая часть пользователей-владельцев смартфонов (64%), по информации  eDigitalResearch.com, использует собственные гаджеты именно для онлайн-покупок;
• исследования Google Mobile Search Moments Study показали, что клиенты, которые зашли на сайт с мобильных телефонов, совершают звонки в 2 раз больше, чем любители настольных компьютеров;
• 53% покупателей отмечают определяющим критерием, почему они отказались от покупки в интернете, — недостаток человеческого общения;
• 63% покупателей исследуют товар на сайте компаний, но заказывают именно через телефонный звонок;
• 61% компаний относят канал продаж по телефону к самому качественному. Этот факт подтверждает и агентство BIA/Kelsey, утверждая, что в среднем конверсия звонка в покупку составляет до 30%  общего объема. 

Все это означает, что пользователи будут продолжать звонить, и доля этих звонков будет только увеличиваться.

Не вызывает сомнений, что покупатели будут активно использовать мобильные устройства для поиска информации и товаров, а значит доля звонков в сравнении с альтернативными источниками продаж будет неизменно повышаться. Одновременно совершенно точно можно сказать, из-за отсутствия грамотного исследования ресурса продаж по телефону средняя российская компания продолжает терять, и упущенная прибыль составляет два заказа из трех!

Подумайте, если правильно подойти к процессу систематизации и сегментирования телефонных продаж и качественно отстроить работу с таким ресурсом, то практически любому предприятию под силу увеличить конверсию больше чем в 2 раза без гигантских вложений сил и средств.

С чего же начать оптимизацию конверсии поступающего с сайта звонка?

Увеличение конверсии - комплексная работа, здесь мы предлагаем вашему вниманию только основные и ключевые моменты процесса.

Отслеживать каждый рекламный канал отдельно или систематизировать звонки в разрезе рекламных каналов. Для ответа на эту задачу существует несколько программных решений коллтрекинга (анализ звонков), одно из таких решений предоставляется  компанией Яндекс как инструмент «Яндекс Метрики».

Называется такой полезный инструмент — «Целевой звонок», позволяющий оценивать данные о звонках и, что не маловажно, сравнить эффективность отдельных ресурсов привлечения, например: объявления из рекламы, поисковики, социальные сети, офлайн-реклама и т.п.)

Как это работает?

На используемый вашей компанией рекламные ресурс, для примера возьмем рекламные объявления Яндекс Директ, вы получаете определенный номер телефона. При переходе посетителям сайта из Яндекс Директ системой показывается именно тот номер, который установлен для Яндекс Директа. Звонки на такой номер фиксируются в "Яндекс Метрике" и затем переадресуются на ваш основной контактный номер телефона, а вся информация о звонках с Директ учитывается в группе отчетов «Звонки».

Стоит отметить, что скорость отклика системы составляет менее 1 сек, и для пользователя все эти операции проходят совершенно незаметно.

Все это нам позволяет вести учет не только звонков, но четко сегментировать «качественные» звонки целевой аудитории и исключить звонки, которые не дали в итоге продажу (не взяли трубку, нецелевое обращение, повторные звонки от одного клиента и т.п.).

Также помните и об организационных мероприятиях:

• Исключите возникновение ситуаций, когда ваши клиенты получют в ответ в трубке сигнал "занято" или "не отвечают". Решить данную задачу довольно легко, достаточно определить в коллективе ответственного сотрудника, который отвечает на звонки, если операторы контакт-центра перегружены. Настоятельно рекомендуем внедрить Виртуальную АТС, она поможет реализовать любые варианты сценариев обработки входящего вызова.
• Обрабатывайте звонки до и после рабочих часов — ведь это звонят тоже ваши клиенты! По статистике каждое предприятие принимает часть звонков месяц от потенциальных покупателей вне рабочих часов. Учитывая, что все входящие звонки клиента, привлеченного рекламной кампанией, стоят определенных затрат, то эти обращения тоже должны быть обработаны. Вполне можно установить между коллективом компании дежурство в течение одного-двух часов по завершению официального рабочего времени. Для этого не обязательно сидеть в офисе, достаточно настроить переадресацию входящего вызова на личный мобильный номер ответственного сотрудника. И в этом также нам поможет Виртуальная АТС, в среднем все эти настройки занимают не более 20 минут один раз, а приносят доход постоянно.
• Проведите подготовку операторов - более половины всех российских предприятий не используют сценарии для общения с клиентами, это означает, что большинство компаний в России продают без подготовки и понимания процесса продаж, что,  в конечном итоге, также сказывается на конверсии не лучшим образом.
• Обязательно контролируйте своих операторов ​— даже подготовленным операторам, исправно использующим в своей работе скрипты разговора, необходим контроль. Есть несложная методика, которая позволит быстро отстроить эффективную систему контроля. Каждый оператор по окончании разговора должен установить звонку один из маркеров (например, простейший случай, когда применяются четыре обозначения: «продажа – успешно», «срыв продажи», «повторный звонок», «звонок существующего клиента»). Легко разработать любую систему маркеров, главная задача - удобство для оптимизации процесса продаж в вашей компании.

Рекомендуем авнализировать и замерять конверсию до и после использования предлагаемой технологии учета.

Уверяем вас, положительный эффект вдохновит на дальнейшие изыскания в этой области, и специалисты нашей студии реализуют ваши запросы на этом интересном и, что очень важно, доходном пути.