Отзывы в сети Интернет

Как вы относитесь к отзывам о вас, о вашей компании или продукции? С хорошими отзывами всё понятно (или не всё). А вот что с плохими?

Реальные случаи

В арсенале нашей веб-студии есть клиенты, которые не принимают никакую критику. Удалить/не публиковать отзыв и жутко злиться на человека, кто его написал - жизненное кредо одного из наших заказчиков. Мы относимся к этому с пониманием и ни на одном из его сайтов нет такого раздела, где можно выразить свое мнение (хотя это неправильно). Но мы ничего не можем поделать с отзывами на внешних сервисах. Так или иначе, отмечая свой офис/ресторан/отель/производство на карте, вы автоматически попадаете во все возможные сервисы обратной связи: Яндекс Справочник, Zoon, Отзовик и другие отраслевые сервисы (для отелей/ресторанов, к примеру, Трипадвайзер и др.). Тут уже размещение отзыва нельзя контролировать в полном объеме и придется отвечать, если репутация компании имеет значение. Хорошо, если вы делаете вашу работу на 100% отлично, но бывает всякое и порой критики не избежать.

Тот самый наш заказчик, который не любит отзывы, посчитал негативным сообщение о том, что в кабинете на услуге кондиционер дул человеку прямо в шею. Вместо работы над собой и улучшения комфорта всё удалил и, как результат, получил лишь отток клиентов.

А есть клиенты, которые даже не знали о том, что про них активно пишут. Мы часто видим более 1500 не отвеченных отзывов на Яндекс и всегда предлагаем обязательно ответить на каждый. Поблагодарить за приятный или отработать негативный. Человек потратил время и выразил свое мнение: в любом случае его надо отблагодарить и показать, что вам не безразлично.

Также есть предприятия, которые вроде и отвечают, но вернуться к ним после прочтения ответа нет никакого желания. Это связано с тем, что на отзывы отвечает заинтересованное лицо - сотрудник компании или владелец. Такой человек не может адекватно воспринять критику и обработать отзыв справедливо. Защита и нападение будут спутниками ответа на негативный отзыв. Не понравился кофе - да просто у вас нет вкуса. Не понравилась еда - да идите в мак! Такие ответы висят публично и создают негативное впечатление о предприятии.

Бывало, что человек изменял свой отзыв и понижал рейтинг (с 3* до 1*) после хамского ответа одного заведения на его замечания, который написали хозяева предприятия.

Получая негативный отзыв всегда стоит разобраться в ситуации, ведь человек, оставивший отзыв, тем самым хочет улучшить сервис или качество продукта, а не навредить вам.

Бывают и недостоверные отзывы или вас попросту спутали с другой компанией - тогда можно обжаловать такой отзыв и он пропадет из списка на сервисе в большинстве случаев.

Некоторые компании настоятельно просят оставить отзывы, присылая смс или ставят специальные стойки с QR-кодами со ссылкой на страницу. А это значит, что они готовы к любой обратной связи.

Зачем отзыв нужен компании и зачем его пишут клиенты?

Компании - повысить рейтинг и репутацию. Клиенту - выразить своё мнение как потребителя.

Не всем клиентам нравится оставлять отзывы, а это значит, что каждая обратная связь должна быть дорога фирмам. Люди испытывают осторожность в перемешку с критическим мышлением, а также не хотят, чтобы их ассоциировали, например, с клиникой, на которую просят оставить отзыв.

Благодаря отзывам компания может повысить доход, сэкономить на сложных экономических исследованиях и тайных покупателях, сгенерировать контент или расширить продуктовую линейку, быть ближе к клиенту и начать доверять друг другу, а также зарядиться позитивной энергией.

Что нужно усвоить компаниям

• Самые ценные отзывы - это те, о которых вы не просили.
• Не отвеченные отзывы висят как груз и портят репутацию, говорят о том, что вам «всё равно» на потребителя.
• Хамские ответы не делают недовольного клиента довольным, а также отворачивают других и портят рейтинг
• Шаблонные «спасибо» в ответе равно не отвеченному отзыву.
• Отзывы на сторонних сервисах могут ввести в ситуацию потери контроля - разрешите клиенту писать отзывы на вашем сайте (на специальной странице, под товаром или услугой)
• Отвечая на отзыв силами компании вы можете не объективно разобраться в ситуации, рекомендуем привлекать независимого эксперта, который подойдет к вопросу с «холодной головой».

Что важно для клиента

• Оставляя отзыв на сервисах всего об одном случае или заказе вы можете быть не объективны. Например, 10 лет всё было хорошо, но вот 1 случай всё испортил - ставлю 1*. Вы можете тем самым навредить репутации компании и наоборот ухудшить сервис. А написать новый порой уже невозможно.
• Оставляйте отзывы - это делает всех лучше.

Все рекомендации - наш личный опыт, который мы получали в течение 15 лет работы с компаниями и их имиджем в интернет. 

Если вы хотите оставить отзыв о нашей работе или даже об этой статье, вы можете это сделать на Яндекс и мы вам обязательно ответим.